Gedanken über echte Emotionen und ungesunde Emotionsarbeit

Emotionsarbeit?
Erst vor kurzem stieß ich auf diesen Begriff bei Telepolis

Nun freue ich mich ja immer, wenn ich dazu lernen darf. Es ist auch kein wirklich unangenehmes Gefühl 😉 , wenn sich das eigene „diffuse Bauchgefühl“ bestätigt sieht durch wissenschaftliche Erkenntnisse.
Oftmals ist es bei mir so, dass ich Wahrgenommenes „klassifiziere“ und als schädlich/unschädlich einordne, ohne für diese Einordnung Fakten zu haben.
Bauchgefühl eben.

Damals bei *Wal-Mart*

erfuhr ich erstmals von dieser, in meinen Augen fürchterlichen, „Konditionierung“ der Mitarbeiter. Mein erster Gedanke zu Zwangslächeln, Zwangs-Stereotypen (unter Androhung von Abmahnung, sollten sie nicht umgesetzt werden) war: „Das ist doch krank!“
Dieses Erlebnis liegt viele Jahre zurück, doch die unechten Phrasen verbunden mit unechtem Lächeln haben sich seither verbreitet wie eine Seuche.
Da wird auch schon einmal dann ein Gespräch beendet mit „…ich wünsche Ihnen einen schönen Tag…“, wenn man den Gesprächspartner zuvor über den Tod eines nahen Angehörigen informiert hat, so erlebt bei der Hot-Line einer Versicherung.

Falsche Gefühle machen krank

Emotionsarbeit, hier anschaulich erklärt, klick ist dem Grunde nach nichts Neues.
Einer der Grundsätze im Buddhismus ist beispielsweise die Achtsamkeit. Indem man auf seine Worte und Handlungen achtet und nicht sofort dem ersten, emotionalen Impuls folgt wie beispielsweise Wut, vermeidet man, Anderen und sich selbst zu schaden.
Da es bei der „privaten“ Emotionsarbeit (emotion work) um  Anpassung von Emotionen an gesellschaftliche Normen im Sinne der emotionalen Sozialisation geht, kann die buddhistische Achtsamkeitslehre also durchaus als eine Art nützliche Emotionsarbeit verstanden werden.
Anders hingegen in der „beruflichen“ Emotionsarbeit. Hier sollen durch „falsche Gefühle“ die Ziele einer Institution verwirklicht werden  (emotional labor).
Falsches Lächeln für besseren Umsatz, um es einmal ganz platt zu formulieren.
Wie bei Telepolis beschrieben, kann die emotionale Dissonanz – also der Unterschied zwischen vorgespiegelten und echten Gefühlen – auf Dauer krank machen.

Echte Persönlichkeiten oder Robotniks ?

Unabhängig von der gesundheitlichen Gefahr, die für die Mitarbeiter ausgeht, welche permanent „Selbstverleugnung“ ausüben:
Will „der Kunde“ tatsächlich einen „freundlich-automatisierten Sprechblasen-Dienstleister“ ?
Ich kann hier nur für mich sprechen. Und mir ist –  von den teilweise völlig unpassenden Stereotypen wie bei oben beschriebener Hot-Line völlig abgesehen – ein echter Mensch mit echten Gefühlen immer um Längen lieber.
Ob es sich jetzt um Verkäufer, Friseure oder Kellner handelt, ich möchte einfach das Gefühl haben, mit einem eben nicht (!) beliebig austauschbaren Roboter zu kommunizieren.
Und meine Gedanken gehen weiter:
Wenn in anderen Berufssparten, beispielsweise bei Jobcentermitarbeitern, durch „emotional labor“ das noch vorhandene restliche Mitgefühl weiter abtrainiert und das erwünschte (abweisend, kühl ff) antrainiert wird, wo steuert das Ganze dann hin?
Ich könnte mir denken, dass  die Grenzen zwischen echten und falschen Gefühlen so verwischen, dass es den Menschen selbst irgendwann nicht einmal mehr auffällt. Sie funktionieren wie der Arbeitgeber es wünscht, sind konditioniert, haben äußere Einflüsse zu 100% verinnerlicht. Das fremde Credo erscheint wie die eigene Maxime…
Damit würde sich zumindest eine der noch nicht Realität gewordenen Orwellschen Visionen aus „1984“ erübrigen:
Eine Gedankenpolizei bräuchten wir dann wohl nicht mehr…

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